Decepción máxima
Usuario
Queridos foreros:
Quisiera transmitir mi desagradable experiencia con mi Portátil convertible HP ENVY x360.
El pasado mes de abril adquirí un Portátil convertible HP ENVY x360. Apenas dos meses después de la compra, para mis sorpresa, al levantar la tapa, compruebo que se ha despegado una de las bisagras que conectan la pantalla con la base y se pierde la función táctil. Previamente, había notado el calentamiento excesivo de la parte superior del teclado, pero funcionaba con normalidad.
Contacto entonces con el Soporte Técnico de HP y me solicitan que, para inciar el trámite de reparación, remita unas fotografías y un vídeo breve con los cuales debería proporcionar evidencia gráfica del problema. Lo envío por correo, siguiendo las indicaciones del servicio, el mismo viernes 17 de junio. Me responden el lunes 20 para decirme que el mensaje había llegado sin adjuntos, algo totalmente incierto, puesto que el peso no alcanzaba el tamaño especificado como límite y mi programa gestor de correo corrobora que, en efecto, los adjuntos se remitieron y llegaron correctamente al destinatario. Finalmente, el martes 21 se dignan a acusar recibo. En el mensaje correspondiente, me facilitan una serie de instrucciones sobre el modo en el que debo preparar mi equipo para que me lo recoja un servicio de mensajería que lo dejaría en el departamento de Soporte Técnico de HP. Los correos electrónicos recibidos no admiten respuestas y, en el acuse, no se comprometen a devolver el producto reparado en un plazo determinado.
Transcurridos unos cuantos días sin noticias, decido llamar para obtener información acerca del curso de la reparación y del tiempo estimado que tardarán en arreglar el ordenador y en devolvérmelo. Se trata de mi herramienta de trabajo y la situación me paraliza por completo. Me responden con evasivas y acaban por reconocer que no pueden calcular la fecha de devolución. Aun así, me aseguran que la espera no se prolongará más allá de una semana. No logro que se compromentan por escrito.
Ante la situación de incertidumbre, solicito un servicio de sustitución del ordenador y me lo deniegan. Una semana más tarde, les informo de mi imposibilidad de recibir el equipo, en caso de que quede reparado en el plazo de unos días, debido a mi inmediata hospitalización y a un desplazamiento forzoso. Necesito fechas concretas para organizar mis agendas. Se desentienden de nuevo del problema y no me proporcionan la información solicitada mientras retienen mi ordenador. No puedo obtener constancia alguna del registro de mis llamadas y de su contenido, puesto que todas las comunicaciones se producen a través del teléfono y con diferentes agentes. En paralelo, mi marido se pone en contacto con el servicio y le comunican que han decidido cambiar la pantalla, que necesitan pedir la pieza y que la recibirán pasadas unas semanas. Esta información no coincide con la que a mí se me facilita. Siguen sin concretar fechas de devolución y sin ofrecer garantías.
Llamo en reiteradas ocasiones. Los datos que me proporcionan los distintos agentes con los que hablo continúan siendo contradictorios, inconsistentes e inciertos. Advierto de que me tienen que devolver mi equipo reparado en un plazo razonable y estipulado o, en su defecto, entregarme uno nuevo o me obligarán a tomar las medidas oportunas. Ante la falta de firmeza y de compromiso, pido comunicarme con el responsable del servicio de atención en el Soporte Técnico. Se pone en contacto conmigo, antes de las 48 horas pactadas, el día 6 de julio. Han transcurrido ya 20 días desde el primer contacto y sigo sin ordenador y sin noticias. Me dice finalmente que recibirán la pieza que precisan -imagino que se trata de la pantalla- el día 20 de julio, es decir, 30 días más tarde de la recogida y 33 desde la notificación de la avería. No me garantiza tampoco tiempo de espera para la devolución. Me informa, además, de que no me pueden entregar un equipo nuevo, puesto que el Soporte Técnico no está en condiciones de ofrecer una solución comercial. ¡Cuidado con esto!
Exijo al mencionado responsable una fecha de entrega por enésima vez, garantizada por escrito. Me responde que no dispone de capacidad para ofrecerme lo que pido y me remite al Servicio de Calidad. Me asegura verbalmente que se pondrán en contacto conmigo antes de las siguientes 48 horas y que me tengo que fiar de su palabra. No me proporcionan información acerca de los canales por medio de los cuales puedo cursar una reclamación formal. La busco a través de Internet y no la encuentro, sencillamente porque no existe. HP no pone al servicio del usuario un número de teléfono o una dirección de correo electrónico a través de los que se pueda acceder al departamento de calidad de la empresa y presentar una reclamación formal. Si alguien da con ella, le agradecería que me informara.
En resumidas cuentas, este servicio no está a la altura del prestigio de la marca. Si vuestro equipo está averiado o defectuoso, os aconsejo que, antes de enviarlo al Soporte Técnico, os aseguréis de que os garantizan fechas de devolución, información veraz y clara sobre el proceso de reparación, o un equipo informático de sustitución. Buscad la forma de que, si no cumplen plazos de devolución, os entreguen un equipo nuevo. De lo contrario, os quedaréis, como yo, en el peor de los casos, sin ordenador y sin posibilidad de reclamar. Ahora, busco la forma de emprender acciones legales.
Os insto a que compartáis vuestras experiencias.
Un saludo y suerte
Quisiera transmitir mi desagradable experiencia con mi Portátil convertible HP ENVY x360.
El pasado mes de abril adquirí un Portátil convertible HP ENVY x360. Apenas dos meses después de la compra, para mis sorpresa, al levantar la tapa, compruebo que se ha despegado una de las bisagras que conectan la pantalla con la base y se pierde la función táctil. Previamente, había notado el calentamiento excesivo de la parte superior del teclado, pero funcionaba con normalidad.
Contacto entonces con el Soporte Técnico de HP y me solicitan que, para inciar el trámite de reparación, remita unas fotografías y un vídeo breve con los cuales debería proporcionar evidencia gráfica del problema. Lo envío por correo, siguiendo las indicaciones del servicio, el mismo viernes 17 de junio. Me responden el lunes 20 para decirme que el mensaje había llegado sin adjuntos, algo totalmente incierto, puesto que el peso no alcanzaba el tamaño especificado como límite y mi programa gestor de correo corrobora que, en efecto, los adjuntos se remitieron y llegaron correctamente al destinatario. Finalmente, el martes 21 se dignan a acusar recibo. En el mensaje correspondiente, me facilitan una serie de instrucciones sobre el modo en el que debo preparar mi equipo para que me lo recoja un servicio de mensajería que lo dejaría en el departamento de Soporte Técnico de HP. Los correos electrónicos recibidos no admiten respuestas y, en el acuse, no se comprometen a devolver el producto reparado en un plazo determinado.
Transcurridos unos cuantos días sin noticias, decido llamar para obtener información acerca del curso de la reparación y del tiempo estimado que tardarán en arreglar el ordenador y en devolvérmelo. Se trata de mi herramienta de trabajo y la situación me paraliza por completo. Me responden con evasivas y acaban por reconocer que no pueden calcular la fecha de devolución. Aun así, me aseguran que la espera no se prolongará más allá de una semana. No logro que se compromentan por escrito.
Ante la situación de incertidumbre, solicito un servicio de sustitución del ordenador y me lo deniegan. Una semana más tarde, les informo de mi imposibilidad de recibir el equipo, en caso de que quede reparado en el plazo de unos días, debido a mi inmediata hospitalización y a un desplazamiento forzoso. Necesito fechas concretas para organizar mis agendas. Se desentienden de nuevo del problema y no me proporcionan la información solicitada mientras retienen mi ordenador. No puedo obtener constancia alguna del registro de mis llamadas y de su contenido, puesto que todas las comunicaciones se producen a través del teléfono y con diferentes agentes. En paralelo, mi marido se pone en contacto con el servicio y le comunican que han decidido cambiar la pantalla, que necesitan pedir la pieza y que la recibirán pasadas unas semanas. Esta información no coincide con la que a mí se me facilita. Siguen sin concretar fechas de devolución y sin ofrecer garantías.
Llamo en reiteradas ocasiones. Los datos que me proporcionan los distintos agentes con los que hablo continúan siendo contradictorios, inconsistentes e inciertos. Advierto de que me tienen que devolver mi equipo reparado en un plazo razonable y estipulado o, en su defecto, entregarme uno nuevo o me obligarán a tomar las medidas oportunas. Ante la falta de firmeza y de compromiso, pido comunicarme con el responsable del servicio de atención en el Soporte Técnico. Se pone en contacto conmigo, antes de las 48 horas pactadas, el día 6 de julio. Han transcurrido ya 20 días desde el primer contacto y sigo sin ordenador y sin noticias. Me dice finalmente que recibirán la pieza que precisan -imagino que se trata de la pantalla- el día 20 de julio, es decir, 30 días más tarde de la recogida y 33 desde la notificación de la avería. No me garantiza tampoco tiempo de espera para la devolución. Me informa, además, de que no me pueden entregar un equipo nuevo, puesto que el Soporte Técnico no está en condiciones de ofrecer una solución comercial. ¡Cuidado con esto!
Exijo al mencionado responsable una fecha de entrega por enésima vez, garantizada por escrito. Me responde que no dispone de capacidad para ofrecerme lo que pido y me remite al Servicio de Calidad. Me asegura verbalmente que se pondrán en contacto conmigo antes de las siguientes 48 horas y que me tengo que fiar de su palabra. No me proporcionan información acerca de los canales por medio de los cuales puedo cursar una reclamación formal. La busco a través de Internet y no la encuentro, sencillamente porque no existe. HP no pone al servicio del usuario un número de teléfono o una dirección de correo electrónico a través de los que se pueda acceder al departamento de calidad de la empresa y presentar una reclamación formal. Si alguien da con ella, le agradecería que me informara.
En resumidas cuentas, este servicio no está a la altura del prestigio de la marca. Si vuestro equipo está averiado o defectuoso, os aconsejo que, antes de enviarlo al Soporte Técnico, os aseguréis de que os garantizan fechas de devolución, información veraz y clara sobre el proceso de reparación, o un equipo informático de sustitución. Buscad la forma de que, si no cumplen plazos de devolución, os entreguen un equipo nuevo. De lo contrario, os quedaréis, como yo, en el peor de los casos, sin ordenador y sin posibilidad de reclamar. Ahora, busco la forma de emprender acciones legales.
Os insto a que compartáis vuestras experiencias.
Un saludo y suerte
